Omgaan met verbale agressie

"Blijf bij uzelf en help de ander te kalmeren"

Bestemd voor

Iedereen die in de werksituatie te maken heeft of te maken kan gaan krijgen met spanningsvolle situaties of verbale agressie van klanten, leveranciers of andere personen.

Inhoud

Helaas krijgen steeds meer mensen in hun werk te maken met verbale agressie. Agressie is een heftige emotie, die zowel op u zelf als uw gesprekspartner een sterke invloed heeft. Het is daarom een hele ‘kunst’ om uw eigen gedrag onder controle te houden (en niet angstig of boos te reageren) en tegelijkertijd het gedrag van de ander te sturen. Deze training helpt u om u deze kunst eigen te maken, aan de telefoon en in persoonlijk contact.

Een greep uit de onderwerpen

•    Kenmerken en verschijningsvormen van verbale agressie
•    Het ontstaan van verbale agressie
•    Verbale agressie voorkómen
•    Het belang van duidelijke, kort omschreven regels die voor iedereen gelden
•    Vaardigheden om goed op verbale agressie te reageren
•    Inzicht in valkuilen en ‘verboden’ zinnen waardoor agressie kan escaleren
•    Elkaar en anderen opbouwend aanspreken op onacceptabel gedrag
•    Omgaan met de gevolgen van verbale agressie

Inclusief: Rollenspellen met trainingsacteur