Klantgericht telefoneren

Tijdens het eerste contact wordt de eerste indruk van de organisatie vaak bepaald. Het eerste contact gaat meestal via een telefoongesprek. Een potentiële klant belt met een vraag of klacht. Het eerste contact is zeer bepalend voor het beeld wat men heeft van uw organisatie.  Communicatie gaat via stem woord gebruik en mimiek. Juist dat laatste is het belangrijkste maar niet aanwezig tijdens een telefoongesprek. De vraag is nu hoe compenseer je deze belangrijkste factor in het communiceren.

Voor iedereen die klantencontacten heeft, deelnemers zijn: telefonistes, secretaresses, binnendienst medewerkers ect.

 Inhoud

Het Communicatieproces.

De mogelijke valkuilen binnen het communicatieproces (bewustwording).

De 4 fases in het telefoongesprek.

Soorten vragen.

Telefoonetiquette.

Intentie taal of actie taal.

Omgaan met negatief gedrag.

Het stellen van prioriteiten.(timemanagement)

Checklist klantgericht telefoneren.