Expert Dienstverlening - Dag

Je hebt de ambitie om uit te groeien tot expert in de dienstverlening. Je bent bijvoorbeeld werkzaam in een adviserende, coördinerende of managementrol in de dienstverlening.

Klantgerichte dienstverlening gaat verder dan het inrichten van het KCC, de frontoffice en backoffice. Het gaat om de verbinding met de samenleving en de burger. De mate waarin je verbinding kunt maken, bepaalt het succes van je dienstverlening. Maar hoe doe je dat? Wat heb je daar allemaal voor nodig? Hoe kan een gemeente - als netwerkorganisatie - regie voeren bij dienstverleningsprocessen? En welke rol speelt netwerk- en ketensamenwerking hierbij? In dit programma verdiep je je in alle facetten van dienstverlening. Er wordt ingegaan op onderwerpen als digitalisering, het besturen van processen, lean management, het creëren van draagvlak en ketensamenwerking.

Admission

Graduation

Je sluit elke module af met een praktijkgerichte opdracht. Heb je voor deze opdrachten een voldoende behaald, dan ontvang je het diploma ‘Expert Dienstverlening’ van Bestuursacademie Nederland.

Objectives

Tijdens de opleiding werken we veel met cases en praktijkopdrachten. Er wordt zowel klassikaal als in groepen gewerkt. Je leert dus mét en ván medestudenten. Op deze manier wordt deze opleiding optimaal afgestemd op de praktijk en kun je je kennis en vaardigheden direct toepassen binnen je werksituatie.

Program guide

Tijdens deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:

(3 dagen)
Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening

• Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
• Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
• Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak

Organisatie van dienstverlening

• Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
• Managen (nieuwe) servicekanalen, omni channel en kanaalverleiding
• Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
• Monitoring en (be)sturing
• Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
• Implementatie aanpak en verandering

Managementmodellen, verandermethoden en implementatie

• Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
• Dienstverlening in een informatiesamenleving
• • Kenmerken van een informatiesamenleving
  • Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
  • Wettelijke kaders
  • Datagedreven dienstverlening

(3 dagen)

• Methoden procesmanagement
• Creëren van draagvlak en betrokkenheid
• Vaststellen en beschrijven van kritische processen
• Besturen op basis van processen
• Lean management en processturing
• Analyseren en verbeteren van processen
• Implementeren van processen
• Auditen van processen

(3 dagen)
Netwerk- en ketensamenwerking

• Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
• Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
• Improvisatiemaatschappij
• Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
• Inzicht in je eigen netwerk
• Netwerk versus keten
• Zelf netwerken en rol van social media

Implementatie van ketensamenwerking

• Visie op ketensamenwerking
• Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
• Stakeholders- en krachtenanalyse
• Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
• Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
• Inzicht in tegenstrijdige belangen
• Initiëren: initiatief nemen en pakken
• Ketenfinanciering en -informatisering
• Risicoanalyse
• Borging van ketensamenwerking

Course schedule