Klantenmoord of moordklanten: Klantenservice

Het behouden van klanten kost een factor 4 minder dan het maken van nieuwe klanten. Het is dus een goede strategie om, naast het maken van nieuwe klanten, ervoor te zorgen dat bestaande klanten trouw aan uw organisatie blijven. Helaas blijkt uit de praktijk dat dit gemakkelijker gezegd dan gedaan is. De vraag is dus hoe 'klantenmoord' kan worden voorkomen en klanten langer voor de organisatie behouden blijven. Dit programma geeft daarin inzicht en handvatten.

Doelgroep:
Deze training is bedoeld voor iedere medewerker binnen uw organisatie die klanten contacten onderhouden; fysiek, telefonische en/of  schriftelijk.

In dit maatwerkprogramma worden de volgende onderwerpen behandeld:

• Wat doet iemand besluiten klant te worden; inzicht in doelgroepmotieven
• Customer Lifetime Value als strategie om klanten langer te binden
• Waar wordt binnen uw organisatie 'klantenmoord' gepleegd; praktijkvoorbeelden
• Lean6sigma; een uitstekend analyse instrument
• Wat zijn de ‘moordwapens’ en hoe kunnen die kunnen die onschadelijk worden gemaakt.
• Effectieve klachtenbehandeling; de GEK-methode
• Wat is service; de zes elementen
• Praktijk voorbeelden van geweldige service; hoe komt u aan een 'Warme douche'?
• Hoe krijgt u moordklanten; creatieve oplossingen
• Relatiebeheer; uw onderscheidend vermogen

Werkmethodiek:
Voorafgaand aan de training vindt er een intakegesprek plaats met de directie om de doelstelling en de uitkomsten van de training te bespreken en voor het verzamelen van praktijkvoorbeelden die tijdens de training kunnen worden gebruikt om in te kunnen haken op actuele en bedrijfsspecifieke onderwerpen.

Trainingsresultaat:
Na de training hebben alle deelnemers een goed inzicht in de faal- en succesfactoren van de gehanteerde klantenservice binnen de organisatie en hebben handvatten gekregen om in de praktijk positieve veranderingen aan te brengen. Hulpmiddel daarbij is een door henzelf opgesteld actieplan.

Trainer:De trainer is Phil Kleingeld. Hij heeft als ondernemer ruime ervaring opgedaan met het onderwerp en daarover één van zijn 20 gepubliceerde boeken geschreven: Klantenservice; 22 manieren om klantenmoord te plegen. Alle deelnemers krijgen een pdf. exemplaar van dit boek ter voorbereiding op de training.

De training duurt 1 dag. Na de training vindt er een evaluatie plaats met de opdrachtgever over de trainingsresultaten; eventueel aangevuld met een uitgewerkt actieplan.