Telefonische communicatie

Het voeren van een telefoongesprek vraagt bepaalde vaardigheden. Het gesprek moet immers geïnterpreteerd worden zonder ondersteuning van non-verbale communicatie en beeld, zoals gezichtsuitdrukkingen, handgebaren en houding. 
Hierdoor kan gebrek aan begrip ontstaan, waardoor mogelijkerwijs verwarring en irritatie optreden. De training ‘Telefonische communicatie’ leert de deelnemer om (nog) beter te communiceren aan de telefoon. Bovendien leert men te allen tijde professioneel te blijven naar de ander, hoe moeilijk een gesprek ook kan zijn. 

Inhoud van de training
Telefonische communicatie vereist een hoge taalvaardigheid en inlevingsvermogen, zeker als het gaat om telefonische klachten of ‘lastige’ beller. Omdat zowel de beller, als diegene die gebeld wordt, baat hebben bij een prettig, effectief telefoongesprek, is de training ‘Telefonische communicatie’ van grote toegevoegde waarde.
Na een korte introductie wordt het doel en de opzet van de module uitgelegd. De deelnemers krijgen informatie over telefonische communicatie. Met behulp van een acteur maken wij de situatie zo realistisch mogelijk.

Onderwerpen van de training ‘Telefonische communicatie’ zijn onder meer:

• Bewustwording van hoe je overkomt bij een ander;
• Wat zijn feedbackregels (wat hoor ik en wat zegt de ander eigenlijk?);
• Wat is jouw houding en gedrag verbaal en non-verbaal en welke invloeden heeft dit op een telefonisch gesprek?;
• Hoe voer je een de-escalerend gesprek?

Resultaat van de training
Na de training heeft de deelnemer inzicht in de achtergrond van telefonische communicatie. Men kan de invloed van houding en gedrag herkennen, weet hoe ‘miscommunicatie’ ontstaat en wat het doet. De deelnemer is in staat methodes toe te passen om een gespannen situatie te de-escaleren. 

Voor wie?
Deze training is voor iedereen die regelmatig telefonische (klant)contacten heeft en nog beter wil leren communiceren middels de telefoon.