Training Klantvriendelijke Klachtafhandeling

In de training Klantvriendelijke Klachtafhandeling leer je klachten professioneel af te handelen. Hierdoor verlies je een klant niet, maar verstevig je juist de relatie. De training is bedoeld voor medewerkers die contact onderhouden met klanten.

Doelgroep

De training Klantvriendelijke Klachtafhandeling is geschikt voor medewerkers die contact onderhouden met klanten en professioneel om willen gaan met klachten.

Resultaat

Na afloop van deze training:
- Heb je inzicht in het ontstaan van klachten.
- Ben je in staat de intenties van de klant bij een klacht te achterhalen.
- Beschik je over kennis van emoties bij klachten.
- Pas je effectieve oplossingsstrategieën toe.
- Kun je je beter inleven in de klant.

Voorkennis

Deelname aan deze training vereist geen specifieke voorkennis.

Programma

Het onderstaande programma bevat de standaard onderwerpen voor deze training. Als maatwerk en incompany specialist passen we het programma graag aan op basis van de leerbehoeften.

Klachtenmanagement
- Toegankelijkheid tonen
- Outside-in benadering
- Klachten als kans zien
- Verschillende klanttypen

Uitgangspunten klachtafhandeling
- Klachten herkennen
- Omgaan met spanning en emoties
- Lastige gesprekken voeren
- Principes voor klantgerichte reacties
- Stappenplan voor het afhandelen van klachten

Klachtgesprek
- Mondeling, schriftelijk en telefonisch
- Klachten aanvaarden of afwijzen
- Afhandeling uitstellen
- Het herstellen van vertrouwen
- Klacht terugbrengen naar de organisatie

Leermateriaal

Bij het volgen van deze training krijg je de beschikking over naslagwerk dat is ontwikkeld door specialisten. In het naslagwerk vind je een overzicht van de theorie, praktijkoefeningen en examenvragen (indien relevant).

Certificering

Na het afronden van deze training ontvang je het officiële ExplainiT certificaat ‘Klantvriendelijke Klachtafhandeling’.

Aanpak

Voor onze aanpak maken we onderscheid tussen een open-inschrijving, incompany training en gebruikersadoptie traject. De aanpak in de praktijk stemmen onze ervaren adviseurs, consultants en trainers samen met je af.

Incompany en Maatwerk

Deze training wordt ook verzorgd als een incompany en maatwerk training. Bij incompany en maatwerk trainingen doen we alles in samenspraak. Samen met jou worden behoeften geïnventariseerd, doelstellingen geformuleerd, programma’s opgesteld en resultaat afspraken gemaakt.