MBO Servicedeskmedewerker (1 jaar)

Servicedeskmedewerkers vormen een belangrijke schakel tussen de interne klant en de afdeling ICT. Er dient klantgericht gewerkt te worden en een juiste vertaalslag gemaakt worden van klantvraag naar ICT toe. Deze opleiding is speciaal ontwikkeld voor servicedeskmedewerker die meer willen leren van het vakgebied servicedeskmanagement. De opleiding staat grotendeels in het teken van de praktijk. Door het opstellen van een Verbeterplan Praktijk-Case© brengt u het geleerde meteen in de praktijk. Veel servicedeskmedewerkers hebben deze opleiding inmiddels gevolgd. Na afloop van deze opleiding bent u in staat om op een praktische manier invulling te geven aan servicedesk-activiteiten binnen een organisatie. 

Door het volgen van deze leergang krijgt u een volledig inzicht in alle basisaspecten rond dit vakgebied. Tijdens de leergang komen ook onderwerpen aan de orde die een goede toegevoegde waarde opleveren voor het uitvoeren van de functie binnen het vakgebied servicedeskmanagement.

Doelgroep

Deze opleiding is ontwikkeld voor iedere servicedeskmedewerker of voor mensen die op korte termijn deze functie willen gaan bekleden. De opleiding is ook geschikt voor iedereen die inzicht willen hebben in servicedesk-activiteiten binnen zowel profit als non-profit organisaties.

Studiebegeleiding

Voor iedere opleiding biedt Flex Academy studiebegeleiding aan. Naast de docent krijgt iedere cursist een persoonlijke studiebegeleider aangewezen. U kunt gedurende uw studie maximaal 2 uren vragen stellen over uw studie en over het schrijven van uw verbeterplan. Met dit unieke concept verhoogt u uw slagingskans.

Vooropleiding

Voor deze studie stelt Flex Academy geen eisen aan uw vooropleiding. Indien u twijfelt over het instapniveau, dan kunt u contact opnemen met onze afdeling Advies & Voorlichting.

Studiewijze

Tijdens de opleiding staat het leren door doen centraal. U werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Als rode draad door de opleiding doorloopt u stap voor stap de onderdelen van servicedesk. Door onder meer het inbrengen van uw eigen situaties wordt de opleiding gericht op de eigen werksituatie.

Studievoorbereiding

Iedere studiebijeenkomst vereist ongeveer 3 tot 5 uur studievoorbereiding.

Studiemateriaal

Het meest actuele studiemateriaal wordt gebruikt.

Resultaat

• U krijgt inzicht in servicedeskmanagement
• U bent in staat om klantgericht te werken
• U leert hoe u informatietechnologie kunt toepassen
• U bent in staat om een servicedesk op te zetten
• U heeft inzicht in informatietechnologie
• U kunt prestaties meten
• U leert hoe u stuurt op kwaliteit
• U bent in staat om informatieaanvragen af te handelen
• U heeft inzicht in gesprekstechnieken
• U kunt SMART-doelen formuleren
• U leert hoe u goed kunt luisteren, samenvatten en doorvragen
• U bent in staat om effectief in projecten te werken

Programma

Module 1    MBO Werken met informatiemanagement

• De basis van informatiemanagement
• Functionele systemen
• Informatietechnologie
• Beheren van informatiesystemen
• Intranet en internet
• Ontwikkelen van een bedrijfssysteem
• Veiligheidsaspecten
• Sturen op Service Level

Module 2    MBO Servicedeskmanagement

• De basis van servicedeskmanagement
• Workshop: opzetten van een servicedesk
• Leidinggeven binnen een servicedesk
• Informatieaanvragen afhandelen
• Meten van prestaties
• Communicatie
• Klantgericht werken
• Gesprekstechnieken

Module 3    MBO Communicatieve vaardigheden

• De basis van communicatieve vaardigheden
• De valkuilen bij communicatie
• Vergadertechnieken en overleg
• Gesprekstechnieken
• Feedback
• Luisteren, samenvatten en doorvragen
• Communicatieboodschap
• Effectief telefoneren en e-mailen

Module 4    MBO Werken in projecten

• De basis van projecten
• SMART doelen formuleren
• Projectplan opstellen
• Projectorganisatie
• Projectplanning
• Kosten en baten
• Beheer aspecten van projecten
• Afronding van projecten

Diploma

De opleiding MBO Leergang Servicedeskmedewerker biedt u de mogelijkheid om het diploma te behalen:

• MBO Leergang Servicedeskmedewerker

Tijdens de opleiding schrijft u een Verbeterplan Praktijk-Case©. Hieruit moet uw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen.
Als u dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvangt u het officiële Flex Academy diploma van deze opleiding.