Klantgericht en servicegericht werken

Klantgericht en servicegericht werken

Bij dienstverlening is het belangrijk om alle boodschappen van de klant waar te nemen en te begrijpen. Daarvoor is het nodig om op het juiste moment de juiste vraag te stellen: proactief en behulpzaam. Soms is het zelfs nodig om even door te vragen. Misschien ligt er nog een andere vraag achter de vraag. Als dienstverlener wil je een aandeel hebben in een positieve beleving van de klant en wil je een positieve bijdrage leveren aan de servicegerichtheid van de hele organisatie en de presentaties van jouw team.   

Soms komen klanten negatief of boos over of hebben ze gewoon een klacht. Hoe voorkom je dat je je persoonlijk aangevallen voelt? Hoe kan je dan nog klantgericht communiceren? Het kan zijn dat je klanten op bezoek krijgt, bijvoorbeeld aan de balie als receptiemedewerker. Of je krijgt mensen dagelijks aan de telefoon bij de helpdesk, als applicatiebeheerder, helpdeskmedewerker of callcentermedewerker. Hoe dan ook je bent ervoor om de ander tot dienst te zijn. De training Klantgericht communiceren van GRAS biedt je alle tools om open, gelijkwaardig en effectief met klanten on te gaan.          

Inhoud en onderwerpen

• Gelijkwaardige en professionele benadering
• Luisteren en samenvatten
• Vragen stellen en de vraag achter de vraag herkennen
• “A positive No”; Slecht nieuw kunnen brengen
• Regie in het gesprek
• Omgaan met weerstand

Niveau: op aanvraag MBO/HBO

Doelen; deelnemer

• Kent de basisregels van communicatie (zenden en ontvangen) en de verschillende niveaus waarop gecommuniceerd kan worden: inhoud, procedure, relatie (sfeer en interactie) en emoties
• Weet wat assertief en gelijkwaardig gedrag inhoudt     
• Kan onderscheid maken tussen een gelijkwaardige en ongelijkwaardige manier van benaderen door zichzelf en de ander
• Is zich bewust van eigen stressreacties bij drukte
• Kan eigen stressreacties zodanig beïnvloeden zodat ruimte komt voor klantvriendelijkheid      
• Herkent “boven” gedrag van de ander zoals: dwingen, eisen, manipuleren, kleineren, enz.
• Kent eigen kwaliteiten waardoor assertief gedrag mogelijk is
• Kent eigen valkuilen waardoor assertief optreden lastig wordt
• Kan in het moment dat dit zich voordoet schakelen naar assertief gedrag  
• Kan de vraag achter de vraag of verwachting achterhalen
• Kan hard zijn op de inhoud en zacht op de relatie: A positive No
• Kan waar mogelijk een redelijk alternatief bieden en/of meedenken
• Kan begrip tonen voor de situatie van de ander wanneer deze andere belangen heeft.   

Opbouw en werkwijze  

Wanneer na overleg met de opdrachtgever het programma vaststaat vullen de deelnemers voor aanvang een intakeformulier in, waardoor zij zichzelf al voorbereiden op wat ze willen leren, oefenen en eigen willen maken. Als ondersteuning kunnen ze via de leerpleinomgeving van GRAS tests invullen om zo meer zicht te krijgen op hun voorkeursstijl. Dit kan helpen bij het stellen van persoonlijke doelen. Het blijkt dat de deelnemers die de intake van tevoren al invullen gefocust aan de training beginnen en daardoor veel uit de training halen. De trainers en acteurs gebruiken de informatie uit de ingevulde formulieren om de training optimaal aan te laten sluiten op de groep deelnemers. GRAS biedt een korte krachtige en actieve training van één aaneengesloten dag. We zetten één seniortrainer en één senioracteur in. Elk theoriegedeelte wordt ondersteund met een korte of langere ervaringsgerichte oefening. De verschillende leerstijlen van de deelnemers worden zo bediend. Trainer en acteur zijn dienend aan het leerproces van deelnemers. De deelnemers gebruiken de acteur als levend oefenmateriaal om te experimenteren met verschillend gedrag. De acteur is ook co-trainer. De ervaring leert dat de programma’s zo afwisselend en dynamisch zijn dat deelnemers, in combinatie met de voorbereiding aan één dag echt voldoende hebben.  

Resultaten

Deelnemers hebben hun vaardigheden voor klant- en servicegerichtheid uigebreid. Hun weerbaarheid is vergroot en zij kunnen met meer rust en veerkracht “nee” verkopen of slecht nieuws brengen. Ze weten hoe ze kunnen luisteren om vervolgens mee te denken met de klant. Ze hebben meer aandacht voor eigen houding en gedrag. 

Wat de communicatietrainingen van GRAS onderscheidt van andere bureaus is dat er expliciet aandacht besteed wordt aan stressreacties in communicatie. Communicatie met een ander verloopt het beste wanneer je als professional er voor de ander kan zijn en wanneer de eigen stressreactie minimaal aanwezig is of ter plekke gereduceerd kan worden. Hoe minder stress, hoe meer een gesprek gelijkwaardig, open, rustig en met begrip verloopt. Minder ruimte nemen en meer ruimte geven (niet op de inhoud maar wel in begrip!).

Bewegen als gras, sterk EN veerkrachtig!

We geven betekenis aan communicatie door een helder, praktisch en herkenbaar theoretisch kader te schetsen. Dit combineren wij met duidelijke en heldere lichaamsgerichte oefeningen om stress rechtstreeks te beïnvloeden. Het blijkt dat door de manier waarop wij onze trainingen geven medewerkers de aangeboden theorie en oefeningen ook toe kunnen passen in alle andere situaties waar gecommuniceerd en stress ervaren wordt. Medewerkers hebben na de communicatietrainingen van GRAS naast een stevige basis om ontspannen te communiceren ook meer mogelijkheden om adequaat en met veerkracht met stress om te gaan.

Teamsamenwerking

De training is geschikt als open inschrijving binnen uw organisatie. Wanneer een heel team aan de training deelneemt, levert dat extra winst op. Er wordt dan een krachtige impuls gegeven aan het beter leren kennen van elkaar en aan het blijvend in gesprek zijn met elkaar over situaties die zich tijdens het werk voordoen. Blijvend leren van en met elkaar maken dat de effecten van de training beter in de praktijk doorwerken.   

Zakelijk

De training wordt in company gegeven en kost totaal € 1750,-. Bij de prijs van € 146,-./persoon is uitgegaan van een minimaal aantal deelnemers van 12. 

Kosten zijn inclusief

• gebruik maken van de leerpleinomgeving en testen via website van GRAS
• trainingsmaterialen als werkopdrachten, PPT’s, hand-outs via website en/of fysiek
• (telefonisch) overleg over bijstellen van programma  
• planning en organisatie
• trainer voorbereiding
• evaluatierapport
• BTW over acteurs (6%)
• reiskosten trainers en acteurs (€ 0,35/km)

Kosten zijn exclusief   

• trainingsaccommodatie (eigen accommodatie)
• beamer (n.v.t.)
• koffie / thee en lunch tijdens traininge

GRAS training en coaching is als opleidingsbureau ingeschreven in het CRKBO register. Wij bieden training en opleiding daarom BTW vrij aan.