De telefoniste/receptioniste als visitekaartje van de organisatie

De eerste indruk

De telefoniste of receptioniste is de eerste persoon in de organisatie waar een klant contact mee heeft als hij of zij belt of op bezoek komt. Zij verzorgt vaak de eerste opvang van klanten bij een bezoek aan of telefoontje naar de organisatie, variërend van vertegenwoordigers, adviseurs en klanten tot mensen met klachten. Zij, meestal is het een zij, heeft daarmee meer invloed op de klantbeleving dan een mooie website of mooie productcatalogus waar veel in geïnvesteerd is.

Daarnaast ondersteund de telefoniste / receptioniste ook vaak het management. De functie van telefoniste / receptioniste is daarmee veelomvattend.
Om de functie goed uit te kunnen voeren zal de receptioniste / telefoniste zowel technisch als sociaal vaardig dienen te zijn, maar ook kunnen multi-tasken, organiseren en stressbestendig zijn. Een goede reden dus om haar goed voorbereid te laten zijn op haar taak.

Tijdens de praktische training 'De telefoniste/receptioniste als visitekaartje van de organisatie' staan we stil bij zowel de technische als de menselijke kant van het vak, aan de orde komen bijvoorbeeld: empathie, hart voor de klant, stemgebruik, opnemen en doorverbinden, telefoonnotities maken, omgaan met onbereikbare collega’s, interne (onbewuste) tegenwerking, etc. zodat effectief en efficiënt vorm gegeven kan worden aan de functie.

Want u weet: een eerste indruk kunt u maar één keer maken!

Resultaat van de training

• Inzicht in de eigen kwaliteiten
• Met meer plezier en meer succes klanten ontvangen en te woord staan
• Effectief omgaan met lastige klanten
• Efficiënt klanten doorverbinden
• Goede klachtafhandeling
• Groter klantbehoud

U als uitgangspunt

Bij Kleinveld Okkerse onderscheiden we ons door onze persoonlijke benadering: uw unieke capaciteiten en karakter staan hierbij centraal!

Doordat u vooraf uw persoonlijke vragenlijst in vult, gevolgd door een persoonlijk (telefonisch) intakegesprek, weten wij wat uw sterke punten en leerpunten zijn en sluiten de training daar op aan. Tijdens de training werken we sterk persoonsgericht. De groepsgrootte is daarop aangepast (max. 5 deelnemers), waardoor we u veel persoonlijke aandacht kunnen geven. In de training maken we veel gebruik van onze eigen TV-studio met opnamemogelijkheden, zodat u niet alleen van de trainer en de andere deelnemers feedback krijgt, maar ook het resultaat van uw eigen gedrag en uitstraling kunt zien. Tevens maken we tijdens deze training gebruik van een trainingsacteur en onze interne telefooncentrale voor het creëren van levensechte oefensituaties.

Tenslotte houden we ook na de training contact, zodat we samen met u uw ontwikkelingen in de eigen ‘Ik-BV’ kunnen volgen.

Inhoud van de training

Kennismaking

Bewustwording huidige en gewenste:

• Persoonlijke presentatie via de telefoon
• Kwaliteiten en vaardigheden

Persoonlijke effectiviteit en efficiency

• Stellen van prioriteiten
• Verbeteren van de interne bereikbaarheid
• Controle bereikbaarheid
• De ‘beren op de weg’: denken in kansen en mogelijkheden

Communicatieve vaardigheden voor aan de telefoon

• De eerste indruk
• De èchte vraag: het belang van vragen stellen
• Tussen de regels door luisteren
• Irritaties voorkomen

Verschillende soorten telefoongesprekken afhandelen:

• Klantgericht opnemen
• Doorverbinden
• Positief afsluiten
• Wachtstandbehandeling
• Verslaglegging

Effectief omgaan met:

• Verschillende soorten klanten (klanttypologiën)
• Emoties van bezoekers en klanten
• Lastige klanten
• Klachten

Combineren van receptiewerkzaamheden en telefonie

Opstellen persoonlijk actieplan

Programma

Voor de training

• Invullen persoonlijke vragenlijst
• Invullen feedback-vragenlijst door de leidinggevende
• (Telefonisch) intakegesprek met de trainer

Tijdens de training

• Ontvangst op maat gemaakt naslagwerk 
• ‘Leren door doen’ en ‘leren met elkaar’ 
• Volledig verzorgde lunch
• Simulatiegesprekken in onze TV-studio
• Inzet van een trainingsacteur
• Gebruik van de interne telefooncentrale 
• Doelstellingen voor de toekomst

Na de training

• Ontvangst trainingscertificaat
• Persoonlijk (telefonisch) evaluatiegesprek
• (Telefonische) nazorg
• Individuele resultatenmeting
• Rapportage aan direct leidinggevende t.a.v. uw persoonlijke leerdoelen