Durf te adviseren - voor Servicetechnici

Het niveau van servicetechnici en servicemonteurs in Nederland is afgelopen jaren flink gestegen. Veel bedrijven met een technische buitendienst hebben hard gewerkt aan bewustwording hoe belangrijk klanttevredenheid is, vaak met bijbehorende basistraining (‘de technicus als ambassadeur’). Een groot liftbedrijf noemde hun training hierover  treffend ‘de lift is niet uw klant’.

Het volgende grote niveau om te halen, is dat uw technisch experts ook proactief het gesprek aangaan met hun contactpersonen en vertellen wat zij zouden doen als ze de klant waren. Voor velen is dat nu een brug te ver, want dat reikt al snel naar commercieel gedrag. En laat dat nou datgene zijn, waar de meerderheid van de technici niets mee te maken wil hebben.

Deze training raakt precies tussen ‘netjes gedragen’ en commercieel gedragen. Namelijk het durven uitbrengen van je advies en vervolgens ruimte laten aan de klant. Dat is een behoorlijk balanceren, maar wel iets wat ons lukt in deze training, door jarenlange ervaring met dit thema. 

Deze training is voor elke servicetechnicus of field service engineer, die al een bepaald basisniveau heeft in het omgaan met klanten. Deze training gaat een stap verder dan basistechnieken als ‘klachten opvangen’ en ‘slecht nieuws brengen’.

De onderwerpen worden zo praktisch gemaakt dat het geleerde direct in de praktijk toegepast kan worden. Hiervoor loopt de trainer het liefst in de voorbereiding een dag mee met enkele collega’s, zodat we het jargon en de voorbeelden herkenbaar en op maat kunnen maken.

Beknopt overzicht van de training

• Deze training bestaat uit één hele dag en drie halve dagen. De reden is, dat we op de eerste dag wat meer opstarttijd en technieken bespreken en oefenen, dan is een halve dag te kort. Maar op de andere dagen houden we expliciet rekening met het karakter (doeners) en voorkeur (niet teveel schoolbanken), door de sessies een halve dag te laten zijn.

• Gedurende de training van drie halve dagen oefenen we de volgende onderwerpen.
  • Hoe wordt het duidelijk voor de klant dat jij goed bent in je vak (expert-status krijgen)
  • Hoe zorg je dat de klant weet, dat jij op jouw manier voor hem zorgt (naamkaartje waarmaken)   
  • Hoe koop je tijd aan de voorkant, zodat de klant weet dat je achteraf mogelijk nog wat bevindingen en tips hebt
  • Wat kun je doen met de meest voorkomende dooddoeners en standaardreacties
  • Hoe achterhaal je welk niveau (van techniek) de klant heeft
  • Hoe maak je duidelijk wat jouw advies is en maak je tegelijk duidelijk dat je de klant zijn/haar besluitvorming gunt
• Competenties die worden ontwikkeld in deze training: adviesvaardigheden verantwoordelijkheidsgevoel – overtuigingskracht – mondelinge uitdrukkingsvaardigheid -
• Het programma is een voortdurende afwisseling van nieuwe inzichten/technieken en dan weer reflecteren op en oefenen met de eigen praktijkvoorbeelden. Veel deelnemers lukt het om al in de looptijd van de training meerdere dilemma’s op te lossen.

Extra informatie; 

Het is geen geheim, dat klanten een welgemeend en authentiek advies van technici vaak overnemen. Dus zodra meningen van technici (deze installatie zou uitgebreid moeten worden, dat onderdeel zou vervangen moet worden, etc) hardop uitgesproken adviezen worden, levert dat direct een toename van omzet op. Zelfs zonder echte commerciële gesprekstechnieken.

Voor de volledigheid: Libre Foundation kán uiteraard ook de basistraining (De Technicus als Ambassadeur) of de vervolgtraining (De Technicus als Verkoper) verzorgen. De ervaring leert ons dat we vooral waarde kunnen toevoegen op dit middengebied: Durf te Adviseren. 

Training is inclusief:

• Voorbereidingsopdracht, zodat deelnemers de kaders en doelen helder hebben én met een praktijkvoorbeeld de trainingsruimte binnenstappen
• Toepassingsopdrachten, zodat de deelnemers in de weken tussen de sessies ook daadwerkelijk gaan toepassen
• Trainingsmateriaal
• Een gepersonaliseerd geheugensteuntje, dat we na afloop elke deelnemer toesturen met zijn zelfgenoemde aandachtspunten. 

