Effectief Communiceren (in-company)

Intakes
Vooraf hebben wij een kort kennismakingsgesprek. Hier worden o.a. de persoonlijke leerdoelen besproken. Op basis daarvan wordt het definitieve programma van de training bepaald.

Programma – opzet
Het programma bestaat uit 6 onderdelen en beslaat drie dagdelen. De training is gebaseerd op de verwachtingen van de deelnemers. We staan in deze training stil bij de grondhouding, het gesprek met de klant en het weerleggen van weerstand bij de klant. Ook staan we stil bij hoe de deelnemers zelf regie kunnen voeren in het gesprek met de klant.

De volgende onderwerpen komen aan bod:
- Verwachtingen – Wat zijn de verwachtingen en leervragen?
- Grondhouding – Hoe ga ik het gesprek in?
- Gespreksvoering – Hoe voer je het gesprek?
- Weerstand - Hoe geef je een positieve wending aan een gesprek bij weerstand?
- Regie voeren – Hoe stuur ik het gedrag van anderen?
- Verdiepen en Borgen – Wat heb je nodig om het geleerde blijvend toe te passen?

Verwachtingen – Wat zijn de verwachtingen en leervragen?
Bij de start van de training staan we kort stil bij de verwachtingen en leervragen van de deelnemers.

Grondhouding – Hoe ga ik het gesprek in?
Om een gesprek goed te kunnen voeren zijn techniek en vaardigheden van belang. Wat echter minstens zo belangrijk is als techniek en vaardigheden is de intentie waarmee iemand het gesprek voert. In het onderdeel grondhouding trainen wij de deelnemers in de intentie waarmee een goed klantgesprek gevoerd moet worden. Dit doen we aan de hand van rollenspellen gebaseerd op situaties uit de eigen praktijk. Wij zullen in dit onderdeel de volgende onderwerpen behandelen:

Keuze en invloed
- Hoe herken ik de keuzes die ik heb in een gesprek en hoe kan ik de koers van het gesprek beinvloeden?

Win-win gedachte
- Wat betekent het om elk gesprek echt vanuit een win-win gedachte te voeren?

(Empathisch) luisteren
- Wat betekent het om te luisteren vanuit het referentiekader van de klant zonder daarover een mening te hebben?

Het resultaat van dit onderdeel is dat de deelnemers begrijpen wat er voor nodig is om zich in een gesprek klantgericht op te stellen en hoe ze dat kunnen toepassen op hun eigen praktijksituaties.

Gespreksvoering – Hoe voer je het gesprek?
Nadat we met de juiste intentie het gesprek in gaan is het belangrijk om te leren hoe je het gesprek voert en tot een succesvol einde brengt. Wederom doen we dit aan de hand van rollenspellen gebaseerd op situaties uit de eigen praktijk. Wij zullen in dit onderdeel de volgende onderwerpen behandelen:

Gespreksprotocol
- is de basisstructuur van het gesprek?

Gesprekstechnieken
- Behoefte achterhalen (hoe achterhaal ik wat de klant echt wil?)
- Win-win creëren (hoe zorg ik dat alle partijen blij zijn met de afgesproken oplossing?
- Grenzen bewaken en sturen (hoe zorg ik dat een klant niet over mijn grenzen heen gaat en ik in staat ben om het gesprek ten allen tijden te sturen?)

Het resultaat van dit onderdeel is dat de deelnemers weten hoe de basisstuctuur van het gesprek is opgebouwd. Daarnaast zijn ze in staat om de bijbehorende tools en vaardigheden te gebruiken om een klantgericht gesprek te voeren en een win-win voor alle partijen te creëren .

Weerstand - Hoe geef je een positieve wending aan een gesprek bij weerstand?Het kan zijn dat er weerstand ontstaat bij de klant. Daar kunnen allerlei redenen voor zijn. Zaak is om het gesprek een positieve wending te geven. In dit onderdeel van de training leren we de deelnemers een overzichtelijk aantal stappen (vier stappen) te zetten om een positieve wending te geven aan  het geprek als er weerstand bij de gesprekspartner ontstaat. Dit doen we door een uitleg over het stappenplan maar vooral door het te oefenen in een rollenspel.

Het resultaat van dit onderdeel is dat de deelnemers aan de hand van een eenvoudig stappenplan in staat zijn een positieve wending te geven aan het gesprek als er weerstand bij de gesprekspartner ontstaat.

Regie voeren – Hoe stuur ik het gedrag van anderen?
Ons gedrag heeft directe invloed op het gedrag van anderen. Gedrag roept gedrag op. Als je gedrag effectief wilt beïnvloeden is het belangrijk om te verkennen wat en vooral door hoe je iets zegt. Aan de hand van de succesvolle methode 'de Roos van Leary' leren de deelnemers hun gedrag constructief in te zetten en het gedrag van anderen te sturen. De Roos van Leary is een communicatiemodel waarin zichtbaar wordt gemaakt hoe gedrag ander gedrag oproept.

Onderstaande onderdelen komen in dit onderdeel aan bod:
- Oefenen met communicatie en gedrag aan de hand van praktijkvoorbeelden;
- Observeren om van daaruit te leren hoe gedrag ander gedrag oproept;
- Aanpassen gedragspatronen op een zodanige manier dat het resultaat wordt bereikt dat je voor ogen hebt.

Het resultaat van dit onderdeel is dat je in staat om patronen te herkennen en te doorbreken die zelf in stand worden gehouden waardoor in effectiever in staat bent gedrag van anderen te sturen.

Verdiepen en Borgen – Wat heb je nodig om het geleerde blijvend toe te passen?In dit onderdeel staan we stil bij wat de deelnemers verder nog nodig hebben om zelfstandig aan de slag te gaan. Mochten er aanvullende wensen zijn, dan kunnen die in dit onderdeel ook behandeld worden. Tijdens de training krijgen de deelnemers visueel vormgegeven ondersteunend materiaal voor het voeren van gesprekken in de praktijk. Dit materiaal kunnen ze dan na de training als handig naslagwerk gebruiken.

Vorm van de training
De vorm van de training is passend gemaakt op de doelgroep (HBO werk- en denkniveau) op de volgende wijze:
- Gebaseerd op een intake zodat leerdoelen helder en persoonlijk zijn;
- Beperkte mate van theorie;
- Theorie is visueel weergegeven in helder vormgegeven schema's;
- Theorie gekoppeld aan voor de deelnemers herkenbare praktijksituaties;
- Veel concrete oefeningen uit de praktijk;
- Visueel vormgegeven naslagwerk;

Voordelen van de training
- Training op basis van persoonlijke leerdoelen;
- Verkrijgen van het gewenste resultaat door: Inzicht & Kennis en Vaardigheden & Handvatten;
- Praktisch - Oefenen in het voeren van gesprekken en het krijgen van feedback;
- Herkenbare praktijksituaties - Oefenen o.b.v. realistische voorbeelden uit de dagelijkse praktijk;
- Het leren van hoe andere deelnemers de gesprekken tijdens de training doen;
- Indien je kiest voor een incompany training:

leer je van en met collega’s;
heb je een gemeenschappelijk referentiekader;
heeft iedereen een groter leereffect en rendement door de kleine groepsomvang;
kan je elkaar na de training coachen op de persoonlijke leerdoelen;

- Handvatten om na de training zelfstandig de vaardigheden toe te passen en aan te scherpen;

People & Company
People & Company is een advies-, trainings- en coachingsbureau met als expertise het ontwikkelen van mensen, teams en organisaties. Wij maken mensen, teams en organisaties effectief, zodat organisaties hun doelstellingen kunnen realiseren en mensen meer betrokken zijn bij hun werk. Dit doen wij door het ontwikkelen van de vier dimensies van de mens: hoofd, hart, ziel en lichaam. Wij noemen dat ontwikkeling van de hele mens. Hele mensen creëren hele organisaties. Hele organisaties vervullen de behoefte van de klant. Voor meer informatie kijk op onze website: http://peopleandcompany.nl.

Referenties
Op onze site vermelden we een groot aantal opdrachten die wij gedaan hebben voor onze klanten. Indien gewenst brengen wij u in contact met 1 van deze klanten voor een referentie. http://peopleandcompany.nl/klanten/

Incompany
Wil je als organisatie, met je afdeling of een aantal medewerkers een eigen training, met duidelijk geformuleerde doelen afgestemd op de eigen werksituatie dan zal aan de hand van een inspirerend intake gesprek het programma op maat worden ingevuld.