Customer experience en WFM

Customer experience en WFM

Customer experience (CX) is de ervaring die een klant heeft aan de hand van de contactmomenten met een organisatie. Organisaties proberen de customer experience te beïnvloeden door in bepaalde fasen binnen de Customer Journey de juiste contactmomenten in te richten en de beleving te beïnvloeden. In deze training maken we kennis met CX en het steeds groter wordende belang van een goede strategie op dit vlak. Aan de hand van vijf thema’s ontdekken we hoe CX geïmplementeerd kan worden in organisaties en waarom CX belangrijk is voor ons vakgebied WFM.

De vijf stappen naar een CX mindset zijn:

• Vaststellen aanpak; Hoe te starten met het enthousiasmeren van het team. Dit omvat het verkrijgen van inzicht in wat CX is.
• Luisteren en reageren;  Hoe gebruik te maken van de kracht van feedback en hierdoor de waarde te verhogen van de klantenservice.
• Begrijpen en ontwerpen; Het verhaal van je klanten vertellen en het vormgeven van processen en technologie.
• Inspireren en innoveren; Het bouwen van een belangenbehartigingscultuur voor je klanten en het ontketenen van product- en service innovatie.
• Voorbouwen op momentum; Terwijl je wijzigingen doorvoert, meet je de voortgang en maak je waar nodig aanpassingen en vier je de prestaties. De kracht gebruik je dan om verder te bouwen.

Vrij eenvoudig, toch? Modellen voor klantervaringen kunnen verbijsterend complex zijn. Dit zou niet zo moeten zijn.  Klantervaring is teamsport en idealiter zou iedereen in zijn/haar organisatie de rol moeten begrijpen die zijn spelen. Blijvende verbeteringen aanbrengen is hard werken, maar de eerdere vijf stappen kunnen je helpen een duidelijke koers uit te stippelen.

Wat kun je na deze training?

• Uitleggen waarom Customer experience belangrijk is en wat de rol van WFM hierin is;
• De vijf stappen naar een CX mindset toepassen;
• Een klantreis in kaart brengen.

Wat weet je na deze training?

• Dat een customer experience (CX) start met een goede employee experience (EX);
• Hoe je begint aan een partner-in-life-strategie;
• Hoe CX en EX je kunnen helpen klaar te zijn voor de toekomst.

Inhoud training Customer Experience:

• Getting started: Wat verstaan we onder CX;
• Engaging your team en de kracht van feedback benutten;
• Vergroten van de waarde van klantenservice;
• Het verhaal van je klanten vertellen;
• Het vormgeven van processen en technologie;
• Customer advocacy;
• Innovatie van producten, services en ondersteuning voor investeringen verzamelen;
• Partner in life strategie.