Hospitality - gastvrijheid - klantgerichtheid - Ziekenhuis

- Gemiddeld evaluatiecijfer op inhoud en trainer: 8,6 (schaal 1 op 10) -

Hospitality training voor Ziekenhuizen (Mood Maker)

Definitie gastvrijheid

Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van de organisatie. 

“Gastheerschap + gastgerichtheid = Gastvrijheid”

Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden. Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast.  

Het traject

Het treject kent de volgende stappen: een intake - een eventuele kick off - 3 trainingsdagdelen (kan uitgebreid worden) - tussendoor huiswerk/reflectie-opdrachten - 2 coaching momenten (kan uitgebreid worden)- coaching voor de leidinggevende (optioneel) - een evaluatie - de borging.

Doelgroep

De doelgroep bestaat uit een divers publiek: van secretariaat tot artsen.

Vaak wordt dit traject per team/afdeling ingezet. Welk team/afdeling (Spoed Eisende Hulp, een Poli, een secretariaat, etc.) maakt niet uit, de wens om gastvrijer te zijn naar de patiënt/klant/gast WEL.

Vanuit de Mood Maker theorie heb ik een trainingsmodel ontwikkeld:

“Gastvrijheid = klant + ik + team (gastheerschap) + omgeving + proces (gastgerichtheid)”

Welke onderwerpen / vaardigheden’?

Afhankelijk van uw praktijk, bepalen we de vaardigheden, die getraind gaan worden (niet alle vaardigheden hoeven aan bod te komen!).

GASTVRIJHEID (Klant, Omgeving & Proces): in welk concrete vaardigheden vertaalt zich gastvrijheid eigenlijk? En hoe gastvrij ben jij? En jouw omgeving & de processen?

LUISTEREN SAMENVATTEN DOORVRAGEN (Ik, Klant): "hoe laat ik merken dat ik luister en echt geïnteresseerd ben?"

POSITIEVE EN KRACHTIGE COMMUNICATIE (Klant): woorden als ‘helaas’ en ‘kan niet’, horen we nu eenmaal niet graag als klant.

BETROKKEN ZIJN BIJ DE KLANT (EMPHATIE) (Klant, Ik): We hebben er de mond vol van, maar wat is het nu precies en belangrijker hoe je dat?

OMGAAN MET EMOTIES VAN KLANTEN/COLLEGA’S (Klant, Team): “Ik hoef het toch niet te pikken dat een klant zo tegen mij praat?”

FEEDBACK (Team): een collega of je partner iets vertellen wat jij graag anders ziet, zonder dat diegene jou kielhaalt.

COMMUNICATIE- EN GEDRAGSSTIJLEN (DISC) (Ik, Klant, Team): "met iemand communiceren, die op dezelfde manier communiceert als ik, gaat prima. Maar er zijn klanten/collega’s, die begrijp ik dus echt niet."

SLECHTNIEUWSGESPREKKEN (Klant, Ik, Team): Leuker kunnen we het niet maken, makkelijker wel.

ASSERTIVITEIT (Ik): “Ik durf geen NEE te zeggen tegen de klant". “Hoe balanceer ik tussen het belang voor de klant, voor mijzelf en dat van het bedrijf?”

SITUATIONEEL LEIDINGGEVEN (leidinggevende  Team): "van de één hoor ik dat het wel wat losser mag en de ander vindt dat ik te veel laat zwemmen”.

BELEMMERENDE OVERTUIGINGEN (RET) (Ik): “ik kán het en toch gaat het niet”.

Investering

Ik bied u graag vrijblijvend een offerte aan. Indien gewenst factureer ik BTW vrij.

Met alle plezier beantwoord ik uw eventuele vragen en opmerkingen over mijn concept.

Mooie dag en hartelijke groet,

Nienke Strikwerda

Strikwerda Traint!