Schrijftraining: Effectief reageren op klachten

Schrijftraining: Effectief reageren op klachten

Ook de beste organisaties krijgen wel eens een klacht. De grote vraag is natuurlijk hoe je hier het beste mee omgaat. Hoe reageer je op een klacht, terwijl je tegelijkertijd de relatie met de klant versterkt? Je leert het in de training Effectief reageren op klachten. Leer hoe je klachten benut als een kans om je relatie met de klant te versterken.

In de schrijftraining Effectief reageren op klachten werk je met praktijkopdrachten en realistische cases. Je leert hoe je ingaat op klachten en hoe je klachten afwijst op een klantvriendelijke manier. Maak van klachtenmanagement effectief relatiemanagement en vergroot de klanttevredenheid. Klantgericht communiceren heet dat.

Voor wie?

Voor medewerkers die klachten van klanten afhandelen. Of voor medewerkers die contact hebben met klanten en soms ook te maken krijgen met klachten.

Wat leer je?

In de training Effectief reageren op klachten leer je klantgericht communiceren en hoe je de relatie met de klant versterkt door een slimme reactie te schrijven in een persoonlijke stijl. Je ontdekt wat de beste manieren zijn om om te gaan met emoties en agressie, hoe je klachten erkent én hoe je ze tactvol afwijst. Je leert hoe je de schuld niet bij de klant legt, maar hoe je de klacht omvormt tot iets positiefs.

Programmaonderdelen

Klantgericht reageren op klachten

• Soorten klachten: bij welke klacht past welke reactie?
• Hoe zit een reactie op een klacht in elkaar? Hoe begin je, hoe rond je af?
• Hoe onderbouw je je standpunt? Hoe overtuig je de lezer?
• Structuuraanduiders: de tekst toegankelijk maken (alinea’s, topiczinnen, kopjes)
• Hoe schrijf je een beknopte samenvatting als de klacht al telefonisch is afgehandeld?

Stijl en toon bij klantgericht communiceren

• Klantgerichtheid en klantgericht schrijven, wat is dat?
• Empathisch schrijven: zo toon je begrip voor de relatie en blijf je toch zakelijk
• De juiste toon; de juiste woordkeus

Klantvriendelijkheid en emoties

• Lezergerichtheid: hoe schrijf je een persoonlijke tekst die precies is toegesneden op de situatie?
• Hoe ga je om met agressieve en emotionele reacties? Tips en technieken om onvrede weg te nemen
• Omgaan met lastige situaties: hoe reageer je op een mail met meerdere klachten, op onredelijke klachten of op situaties waarin je geen toezegging kunt doen? Hoe behoud je klanttevredenheid als je de klant geen gelijk kunt geven?

Trainingsvormen

De cursus Effectief reageren op klachten kun je incompany organiseren en als privé- of duotraining volgen.