Communicatieve vaardigheden voor de doktersassistent

OMSCHRIJVING:

Communicatieve vaardigheden voor doktersassistenten in 5 bijeenkomsten.

BIJEENKOMST 1: COMMUNICATIE ALGEMEEN

Voorbeeld:
Je bent doktersassistent en je had je tegen de patiënt gezegd dat hij om 16uur
moest terugbellen. Om 15 u staat hij bij je aan de balie. ‘U zei, vanochtend
aan de telefoon dat ik even moest langskomen’.

Wat gaat hier mis?

• Wat houdt het communicatieproces in: zender,
  ontvanger, ruis. (Waarnemen, interpreteren en beoordelen). Waar kan er ruis
  optreden, en hoe komt dat? Op welke niveaus kun je communiceren?

• Wat is verbaal en non verbaal communiceren. Wat zegt lichaamstaal? De inhoud van de boodschap en de wijze waarop die gebracht wordt. Wat is congruentie in communicatie. Wat zijn open en gesloten vragen, en wat is het effect daarvan?
• Hoe kun je goed luisteren, doorvragen en samenvatten. (LSD)?

BIJEENKOMST 2: ASSERTIVITEIT EN HOE KOM JEZELF OVER OP ANDEREN?

Je bent doktersassistente en je krijgt steeds meer te maken met patiënten die niet willen wachten en ‘recht hebben op de dokter’ en wel nu, omdat ze heel veel geld voor de dokter hebben betaald. Deze patiënten negeer je nu of je geeft ze maar snel hun zin. Dit ergert jou en ook de andere patiënten. Hoe geef je op een nette manier tegen deze patiënten je grenzen aan.
-Hoe kun je assertief communiceren? Wat is assertief, sub-assertief en agressief gedrag? Hoe kun je aan deze patiënten op een vriendelijke en duidelijke manier aangeven, dat iedereen op zijn beurt moet
wachten.

-Hoe kom jezelf over op anderen? Wat is het effect van jouw gedrag op anderen? Wat is je
persoonlijke uitstraling? Wat zijn je sterke en zwakke punten.

-Hoe is je houding en stemgeluid?

BIJEENKOMST 3: ASSERTIVITEIT/FEEDBACK GEVEN

Je bent doktersassistente en je werkt met veel plezier en toewijding in het gezondheidscentrum. Omdat je veel ervaring en deskundigheid hebt, weten steeds meer mensen jou te vinden; de huisartsen, de apotheker, de patiënten…en noem maar op. Allerlei verzoeken komen op je pad. Echter je werkt maar van 8-17u, en je kunt niet alles doen. Hoe geef je je grenzen aan, richting de anderen? Hoe durf je op te komen voor je eigen grenzen? Hoe doe je dit op een vriendelijke en opbouwende manier?

• Hoe geef je je grenzen aan?
• Hoe geef je feedback? Hoe ontvang je feedback? Wat zijn de regels? Hoe geef je feedback op
  een goede en opbouwende manier, zodat de relatie met de ander goed blijft.

BIJEENKOMST 4: BEJEGENING

Bejegening in de Zorg of te wel respectvol omgaan met patiënten. Hoe gaan we met elkaar om in de
gezondheidszorg? Je zult als patiënt maar het idee hebben, volledig genegeerd te worden, of niet gezien te worden. Of je zult maar verkeerd begrepen worden.

Hoe sta je als doktersassistente hierin? In dit onderdeel wordt stilgestaan bij jouw eigen houding in de omgang met mensen die aan jouw zorg zijn toevertrouwd. Met jouw reacties mogen de mensen
het in de zorg doen, of ze willen of niet. Hoe kom je over? Wat zijn je sterke en zwakke punten. Wat zijn jouw valkuilen? En hoe kun je deze verbeteren?

BIJEENKOMST 5: OMGAAN MET KLAGENDE PATIENTEN

Je had het nog zo goed bedoeld, toen je deze patiënt tussen het spreekuur had ingepland. Nu is deze mevrouw heel erg boos op je, omdat ze blijkbaar iets anders had bedoeld. Nou ja, nu doe je zo goed je best…. En is het nog niet goed. De mevrouw wordt alleen maar bozer.

• Hoe voorkom je dat kleine kwesties, grote problemen worden.

• Hoe kun je van een klagende patiënt een tevreden patiënt maken.

HET RESULTAAT VAN DE TRAINING

• Doktersassistenten leren de basisprincipes van communicatie, weten waar er ruis kan optreden.
• Doktersassistenten kunnen na afloop van de training zich goed inleven in de patiënt, waardoor de patiënt zich begrepen voelt. Het contact tussen patiënt en doktersassistenten wordt hierdoor verder verbeterd. Hierdoor kunnen de doktersassistenten ook beter hun grenzen aangeven.
• Doktersassistenten kunnen beter omgaan met klagende en veeleisende patiënten en weten te voorkomen dat een kleine kwestie een groot probleem wordt.
• Doktersassistenten voelen zich vrij om op een gedegen en duidelijke manier richting anderen aan te geven wat hun mening van bepaalde zaken is.
• Doktersassistenten durven eerder aan te geven als er dingen niet goed lopen.
• Doktersassistenten zijn zich bewust van de juiste bejegening in de zorg.
• De doktersassistente is zich bewust van haar eigen gedrag
  en wat het effect is van haar gedrag op de anderen. Ze weet wat haar sterke punten zijn en wat haar verbeterpunten zijn.

VORM

De training vindt plaats in een kleine groep, waardoor er een veilige omgeving wordt gecreëerd om tot goede leerprocessen te komen. Gedurende de training blijft de groepssamenstelling dezelfde.

De training zal bestaan uit veel praktijkoefening waaraan de theorie wordt gekoppeld. Iedere deelnemer kan goed oefenen en krijgt volop begeleiding en persoonlijke feedback om zich verder te bekwamen.

INTAKE EN TRANSFER

Voorafgaand aan de training zal ik een intake doen bij een aantal assistenten. Ik scherp het programma aan, aan de zaken die uit deze intake komen, zodat het een programma op maat wordt.