Het Goede Gesprek

Het Goede Gesprek 

Steeds meer organisaties beseffen dat de kwaliteit van hun dienstverlening sterk afhankelijk is van de kwaliteit van het gesprek met de cliënt én de medewerker. Maatwerk is noodzakelijk. Speciaal hiervoor is de volgende driedaagse training ontwikkeld, waarin de drie kritische gespreksmomenten in de dienstverlening centraal staan: 

1. de intake/ kennismaking
2. het vervolggesprek
3. het klachtgesprek

In het eerste deel van de training staan de intake en het vervolggesprek centraal. Hierbij ligt de focus geheel op de relatie met de cliënt. De vaardigheden die hierbij worden getraind, zijn wel direct toepasbaar bij gesprekken met medewerkers. In het tweede deel staat het klachtgesprek met zowel de cliënt als de medewerker centraal.  

Deel 1

In het eerste deel van de training worden de volgende gespreks-vaardigheden getraind:

• Contact maken         
• Empathisch luisteren  
• Samenvatten              
• Doorvragen               
• Vastleggen afspraken  
• Check                       

Deel 2

In dit deel van de training worden de geleerde vaardigheden volledig afgestemd en toegepast op de voor u belangrijke doelen in het intake - of vervolggesprek. Indien van toepassing hanteren wij daarbij vanzelfsprekend de geldende instructies, protocollen en procedures.

Deel 3

In het derde deel leert u tijdig (potentiële) klacht - of conflictsituaties te herkennen en escalatie te voorkomen. Indien het toch tot een klacht of conflict komt, bent u in staat het gesprek constructief aan te gaan en te zoeken naar een acceptabele en blijvende oplossing:  

• Herkennen van conflictsignalen
• De - escalatie (de angel verwijderen)
• Het Harvard Conflictmodel
• Onderhandelen

Deze training kan ook in afzonderlijke delen worden geleverd. 

Groepsgrootte: Deze training is mogelijk voor groepen vanaf 5 tot en met 10 deelnemers. 
Certificaat: Na afloop ontvangen de deelnemers een certificaat van deelname.