Masterclass Multichannel Management

Multichannel management: excelleer in de customer journey!

Koopgedrag verandert razendsnel. Door de digitalisering groeit het aantal kanalen steeds verder. Daarbij gebruiken klanten en prospects steeds meer kanalen die door elkaar lopen bij de oriëntatie, koop en gebruiksprocessen. Deze multichannel klanten kopen vaker, besteden meer en blijven langer klant. Tegelijkertijd weigeren marketing, sales en service samen te werken. Een uitdaging/probleem waar steeds meer organisaties mee kampen. De enige oplossing is het implementeren van een echt geïntegreerde multichannel aanpak waarbij de strategie, structuren, processen en systemen naadloos op elkaar aansluiten. En dit is voor de meeste organisaties een enorme uitdaging.

In 8 stappen naar een succesvolle strategie

In deze masterclass behandelt Mike Hoogveld, partner bij RedFoxBlue, een praktische 8-stappen aanpak om een multichannel strategie succesvol te implementeren en managen. De methode is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek, aangevuld met jarenlange ervaringen uit de harde marketing en sales praktijk. We gaan in op de succesfactoren en op het formuleren van je commerciële strategie (segmentatie, proposities en kanalenmix) met behulp van 'customer journey mapping'.

The voice of the customer

Daarnaast gaan we in op het belang van de 'voice of the customer', marktonderzoek, mystery shopping en metingen voor het verbeteren van je multichannel performance. Allemaal vanuit de overtuiging dat beleid en processen de klant centraler dienen te stellen; de customer centricity anno 2013.

Daarbij neemt Arjen van Hijum, Chief Customer Officer van Store Support BV, u mee op klantreis. In een concreet en inspirerend verhaal hoort u onder andere hoe ‘customer journey’ en ‘mystery guest’-onderzoek helpen bij het een optimale klantbeleving. Hierbij worden voorbeelden uit de praktijk afgewisseld met interessante theorieën

Voor wie is dit interessant?

Alle specialisten en leidinggevenden in marketing, sales en service die:

• Een doorbraak willen realiseren in meer omzet en winst;
• Meer kennis willen vergaren over customer journey-onderzoek;
• Willen leren hoe je een succesvolle multichannel strategie kunt managen;
• Hierover willen sparren met anderen, hun netwerk willen verdiepen en die allemaal willen doen op een zeer inspirerende locatie!

Wat levert deze masterclass je op?

• Je krijgt inzicht in het gedrag van de multichannel klant.
• Je leert een 8-stappen plan direct te gebruiken om multichannel management toe te passen in je eigen organisatie.
• In 7 stappen wordt uitgelegd hoe je customer journey-onderzoek zinvol vormgeeft en inzet.
• Je oefent om met behulp van 'customer journey mapping' proposities en een kanalenmix te formuleren voor je doelgroepen.
• Je leert welke bronnen er zijn voor de 'voice of the customer' en welke praktische metingen je hierop kunt verrichten.

Data, locatie en kosten

De masterclass vindt plaats op woensdag 5 juni van 14.30 tot 17.30 uur. Locatie is EYE, het prachtige nieuwe filmmuseum in Amsterdam. De kosten voor deelname bedragen 99,- euro. Dit is inclusief het boek ‘Cross Channel Excellence’, uitrijkaart (EYE beschikt over ruime parkeergelegenheid) en borrel na afloop. Het adres is: IJpromenade 1, 1031 KT Amsterdam.

De sprekers

Mike Hoogveld Mike is partner bij RedFoxBlue en beëdigd register marketeer. Als consultant is hij specialist in het ontwerpen en implementeren van multichannel aanpakken. Hij is een veel gevraagd spreker, gastdocent (Beeckestijn, NIMA) en doet als promovendus wetenschappelijk onderzoek naar de succesfactoren in multichannel management. Tevens is hij auteur van de bestseller 'Cross Channel Excellence'.

Arjen van Hijum Arjen is Chief Customer Officer van Store Support. Hij startte zijn onderneming 9 jaar geleden met zijn twee beste vrienden/studiegenoten. Samen met deze vennoten en een prachtig team van Supporters groeide Store Support uit tot een onderneming die dagelijks probeert Nederland een stukje klantgerichter te maken. Naast trotse ondernemer is Arjen afgestudeerd MsBA Marketing Management en als blogger actief voor het grootste en meest populaire marketingblog van Nederland; molblog.nl.