Omgaan met klachten

Omgaan met klachten

Kennis en inzicht zijn essentieel om klachten goed en professioneel te kunnen interpreteren en af te handelen. Klachten zijn vaak lastig en tijdverslindend maar leveren het bedrijf ook nuttige informatie op over dingen die vaak meerdere malen fout gaan. Het efficiënt aanpakken van deze klachtenbronnen kan tijd en geld besparen en de oplossingen van klachten moeten gebruikt worden om bedrijfs- en productieprocessen kwalitatief te verbeteren.

Maar het meest belangrijke is om ervoor te zorgen dat je klanten zich begrepen voelen en niet bij je weglopen. Een klacht is vaak een roep om aandacht. Een geuite klacht is een signaal dat er iets mis is gegaan en geeft aan dat er onduidelijkheid is over wat er is afgesproken of wat geleverd zou worden.

De afhandeling van klachten loopt in vele bedrijven regelmatig mis, omdat er geen sluitend protocol is of, omdat klachten niet altijd serieus worden genomen. Klachten – klanten - dienen aandacht te krijgen. Daarna volgt het constateren wat er nu daadwerkelijk fout ging en wie daar verder iets aan zal moeten gaan doen.

Na de training

Deelnemers leren het herkennen van oorzaken van klachten; het behandelen van een klacht in stappen; omgaan met bijzondere klachtsituaties; Terechte en onterechte klachten; het vastleggen en schrijven van correcte reacties op klachten.

Onderwerpen

• Ideeën en suggesties om klachten op een positieve manier af te handelen
• Neem je klanten en hun klachten serieus
• Klachten afhandelen - terecht of onterecht
• Maak je klagende klant een vaste klant
• Succesvol omgaan met klagende klanten – do’s en dont’s
• Eén front vormen naar de klant – niet de schuld geven aan een ander
• Communicatie technieken
• Structurele oplossingen: bedrijfs- en productieprocessen verbeteren

Inclusief

• Trainingsmaterialen en syllabus.
• Cursisten ontvangen na afloop een ingelijst certificaat.
• Voor trainingen in Nootdorp: lunch, koffie/thee/water en gratis parkeren voor de deur.

Exclusief

• Het tarief is exclusief BTW en reiskosten a € 0,19 per gereden kilometer.