IT Helpdesk & Servicedesk

In de training IT Helpdesk & Servicedesk leer je om als medewerker van de helpdesk of servicedesk professioneel te communiceren met (interne) klanten. Je ontdekt bijvoorbeeld hoe non-IT’ers tegen IT-problemen aankijken en hoe je hier als medewerker adequaat op inspeelt.

Doelgroep

De training IT Helpdesk & Servicedesk is geschikt voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van IT-problemen.

Resultaat

Na afloop van deze training:

• Voer je IT-dienstverlening op een professionele wijze uit.
• Weet je hoe je om moet gaan met non-IT’ers.
• Speel je adequaat in op IT-problemen.
• Ben je in staat om vragen optimaal te beantwoorden.
• Verhoog je de klanttevredenheid.

Voorkennis

Deelname aan deze training vereist geen specifieke voorkennis.

Programma

Het onderstaande programma bevat de standaard onderwerpen voor deze training. Als maatwerk en incompany specialist passen we het programma graag aan op basis van de leerbehoeften.

(Non)-verbale communicatie

• Telefoon
• Praktijk
• Lichaamstaal
• Stemgebruik

Proactief gesprekken voeren

• Initiatief houden
• Problemen uitvragen
• Oplossingen aandragen
• Positiviteit uitstralen

Gedrag van de klant

• Interne klanten
• Externe klanten
• Type klanten
• Weerstand & agressie

Registratie

• Informatie rapporteren
• Incidenten administreren
• Overzicht houden

Klantperceptie

• Misverstanden tussen IT’ers en non-IT’ers
• Verschillen IT’ers & non-IT’ers
• Als IT’er omgaan met non-IT’ers
• Irritaties voorkomen

Leermateriaal

Bij het volgen van deze training krijg je de beschikking over naslagwerk dat is ontwikkeld door specialisten. In het naslagwerk vind je een overzicht van de theorie, praktijkoefeningen en examenvragen (indien relevant).

Certificering

Na het afronden van deze training ontvang je het officiële ExplainiT certificaat ‘IT Helpdesk & Servicedesk’.

Aanpak

Voor onze aanpak maken we onderscheid tussen een open-inschrijving, incompany training en een gebruikersadoptie traject. De aanpak in de praktijk stemmen onze ervaren adviseurs, consultants en trainers samen met je af.

Incompany & Maatwerk

Deze training wordt ook verzorgd als een incompany en maatwerk training. Bij incompany en maatwerk trainingen doen we alles in samenspraak. Samen met jou worden behoeften geïnventariseerd, doelstellingen geformuleerd, programma's opgesteld en resultaat afspraken gemaakt.