Klantgericht handelen

Resultaat

In de training Klantgericht handelen verwerft u inzicht in de succesfactoren voor een goede klantrelatie op langere termijn en uw persoonlijke stijl van klantgericht handelen. U kunt klantgerichtheid vertalen naar uw dagelijkse werkpraktijk en kunt optimaal inspelen op de wensen en behoeften van de klant. U beheerst de vaardigheden voor klantvriendelijk gedrag en het voeren van professionele klantgesprekken.

Doelgroep

Iedereen die zijn of haar klantgerichtheid wil verbeteren en naar een hoger niveau wil brengen.

Programma

• Competenties: resultaatgerichtheid, doorlopend verbeteren, klantgesprekken voeren, communiceren, klachten afhandelen.
• Verwachtingen, wensen en behoeften van uw klanten.
• Kenmerken van klantgericht handelen.
• Professionele klantenservice: klantenservicenormen en klantgericht handelen.
• Communicatie met uw klanten: verbale en non-verbale vaardigheden.
• Houding en persoonlijke uitstraling naar uw klanten.
• Klantgesprekken voeren: gespreksmodel en vaardigheden.
• Omgaan met divers klantgedrag en verschillende ‘typen’ klanten.
• Terechte en onterechte klachten afhandelen.
• Assertief optreden richting klanten.
• Communicatieve vaardigheden: informatie geven, actief luisteren en vraagtechnieken, omgaan met emoties, weerstand en ‘lastig’ klantgedrag.
• Praktijksituaties en -voorbeelden.
• Persoonlijk actieplan.

Aanpak

Voorafgaand aan de training vindt een schriftelijke intake plaats. Hierin stelt u uw persoonlijke leerdoelen vast. De training is praktijkgericht en interactief. Inleidingen worden afgewisseld met opdrachten, oefeningen en praktijksimulaties. U oefent klantvaardigheden en klantgesprekken in kleine groepen, waarbij u eigen cases kunt inbrengen. Op oefeningen volgt gerichte feedback en krijgt u inzicht in uw sterke punten en uw persoonlijke ontwikkelpunten. U sluit de training af met een persoonlijk actieplan, om het geleerde in uw werkpraktijk toe te passen.

Certificaat

Na afloop van de training ontvangt u het DIMACO-certificaat.