Customer experience management

Word CX-leider met impact. Zet klantbeleving strategisch neer, vergroot je overtuigingskracht en breng blijvende verandering op klant-, team- en organisatieniveau.

Organisaties die klant- en medewerkersbeleving centraal stellen, zijn aantoonbaar innovatiever, wendbaarder en succesvoller. Ze groeien niet alleen in klantwaarde, maar ook in vertrouwen, relevantie en veerkracht. Wil je de stem van de klant structureel aan tafel brengen? Wil je niet alleen overtuigen, maar echt invloed uitoefenen? Wil je klantbeleving positioneren als strategisch speerpunt binnen jouw organisatie, met gedragen keuzes, concrete resultaten en blijvende succesvolle verandering? In deze intensieve en praktijkgerichte training ontwikkel je je tot Customer Experience leader met impact. Je werkt aan je strategisch vermogen, vergroot je overtuigingskracht en vertaalt heel concreet inzichten naar beweging en innovatie op organisatie-, team- én klantniveau.

Unieke voordelen
• Je krijgt begeleiding van een senior CX-expert met ervaring in complexe verandertrajecten
• Je werkt samen met andere veranderaars op strategisch niveau, in een veilige en ambitieuze leeromgeving
• Je gaat direct aan de slag met een plan van aanpak voor jouw organisatie

Deze training is bedoeld voor ervaren marketeers, Customer Experience leads, leidinggevenden, HR-managers en strategen die klantgericht werken willen verbinden aan tastbare resultaten en bestuurlijke verankering.

• Je ontwikkelt een onderbouwd en gedragen CX-plan dat aansluit bij de organisatiedoelstellingen
• Je zet CX-data, klantinzichten en journey mapping effectief in als sturingsinstrument
• Je versterkt je leiderschapspositie in het krachtenveld van directie, teams en klanten
• Je weet klantbeleving te positioneren als waardevol stuurmiddel binnen jouw organisatie
• Je kunt schakelen tussen klantperspectief, interne belangen en bestuurlijke dynamiek
• Je bent krachtiger in je communicatie en binnen je organisatie zichtbaarder en scherper gepositioneerd

Dag 1: Fundament van Customer Experience
• Inzicht in het verschil tussen CX, UX, klantgerichtheid en service
• Customer Experience als strategie
• Psychologie van CX
• Start CX-plan van aanpak: waar sta je nu en wat wil je weten van de klant?

Dag 2: Onderzoeken van de klantbeleving: klantinzicht, data en interne samenwerking
• Klantdata en analyse
• Feedback, gedrag en emotie
• CX-volwassenheid op organisatie- en teamniveau
• Interne stakeholders en beïnvloeders

Dag 3: Klantreis als instrument
• Visualiseren van klantreizen
• Koppelen van de klantreis aan interne processen
• Signaleren van verbeterpunten en quick wins
• Journey mapping voor draagvlak

Dag 4: Van idee naar experiment: design thinking en co-creatie
• Oplossingen vanuit klantbehoeften
• Design thinking als aanpak voor CX-verbetering
• Ontwerpen pilot met duidelijke hypothese en meetdoel
• Agile principes en experimenteren in kleine stappen

Dag 5: Customer Experience meten, leiderschap en cultuurverandering
• Kiezen CX-KPI’s en KPI’s voor eigen organisatie
• De waarde (ROI) van klantgericht verbeteren
• Jouw rol als CX-leider
• CX-cultuurverandering
• CX-plan afronden

Intake | Tijdens de online intake geef je aan wat jouw leerdoelen, wensen en verwachtingen zijn. Je maakt daarmee vooraf helder wat je wilt bereiken, zowel voor jezelf als voor de trainer. Jouw persoonlijke leerdoelen en de ambitie van jouw organisatie staan centraal tijdens de training.
Bijeenkomsten | De bijeenkomsten zijn zeer praktijkgericht. Jouw rol als CX lead krijgt vorm door de interactie met jouw trainer en medecursisten.
De trainer | De trainer is een expert met veel ervaring op het gebied CX-management en bovenal jouw persoonlijke leercoach. Je krijgt van de trainer inhoudelijke feedback op jouw plan van aanpak, zodat je snel succesvolle stappen kunt zetten als Customer Experience Lead.
Online leeromgeving | Naast de interactieve klassikale dagen werk je met de rijke online leeromgeving die je ondersteunt in je leerproces. Na de training houd je onbeperkt toegang tot het online materiaal ter verdieping en naslagwerk.
Plan van aanpak | Tijdens de training ga je direct aan de slag met een plan van aanpak voor jouw organisatie. Je verzamelt CX-data, brengt de klantreis in kaart en ontwikkelt verbeterideeën. Ook werk je uit hoe je de organisatie meekrijgt in de verandering,