Customer Experience

• UX Design
• Customer Experience
• Customer Journey Marketing
• Conversie Optimalisatie & Personalisatie

Programma van de opleiding Customer Experience

UX Design

• Introductie UX Design
• Waar liggen je UX-kansen in apps en websites?
• Design Thinking
• User centered design
• Usability
• Testen
• Een strategisch plan opzetten

• Ux research
• Doelen stellen
• Je doelgroep analyseren
• De vier globale gebruikerstypen
• Persona’s maken
• Zoekmachine-optimalisatie gebruiken voor je structuur
• Zelf een plan schrijven
• Bespaar tijd door gebruik te maken van AI-tools zoals ChatGPT

• Card sorting
• Tree testing
• De kracht van gamification
• Triggers en variabele beloning
• Context gebruiken: locatie, datum, tijd
• Belangrijke overtuigingstechnieken
• De customer journey (klantreis)
• Het proces van a tot z
• Belangrijke do's en dont's

• Je concept en strategie uitschrijven

Customer Experience

• Introductie in Customer Experience
• Customer Experience vs customer service
• Een CX-project opzetten
• Persona opstellen & empathy mapping

• Customer journey mapping
• Jouw eigen customer journey case
• Klantonderzoek doen: databronnen & AI
• Aannames verifiëren met interviews
• Uitleg thuisopdracht: 10 inzichten verzamelen met o.a. AI

• De thuisopdracht bespreken
• Hoe krijg je de rest van de organisatie mee?
• Employee experience en customer experience
• Meten en verbeteren
• Moments of truth

• Moments of truth & De emotiecurve in jouw klantcase
• Service excellence
• Zelf waardevolle momenten creëren voor je klant
• Het proces van A tot Z
• Trends, tips & tricks

Customer Journey Marketing

• De mentale journey die een potentiële klant aflegt vanaf het eerste contactmoment tot het moment van aankoop.
• Van welke factoren is de lengte en opbouw van een succesvolle customer journey afhankelijk?
• Customer journey's in de praktijk: voorbeelden van succesvolle en minder succesvolle customer journey's.
• Acquisitie: hoe laat je zoveel mogelijk potentiële klanten jouw customer journey afleggen?

• Uit hoeveel fases bestaat jouw ideale customer journey?
• Welke kanalen zijn geschikt voor welke fase van de customer journey?
• Hoe en wat moet je communiceren tijdens de verschillende fases van jouw customer journey?
• Hoe zorg je ervoor dat mensen niet te lang blijven hangen in de customer journey en zo snel mogelijk klant worden?
• Hoe zorg je ervoor dat je klanten niet alleen informeert tijdens de customer journey, maar ook aan je bindt?

Conversieoptimalisatie & Personalisatie

Dag 1

Ochtend -Design & Beïnvloeding

• Wat zijn conversie en Conversion Rate Optimization (CRO) en Online Personalisatie?
• Voorbeelden en je eigen website beoordelen op convserieverbetering
• Funneloptimalisatie
• Conversiedoelstellingen bepalen en oefeningen

Middag - Basis Conversieoptimalisatie

• Verbeteren van usability & design
• Hoe je relevantie en waarde aan je klant biedt
• Online persuasion: hoe je jouw online bezoekers beïnvloedt

Dag 2

Ochtend - AI & Datagedreven CRO

• AI-tools inzetten voor CRO
• Landingspagina’s optimaliseren
• Wat zien je klanten en wat zijn hun doelen? Op welke wijze kun je ze beïnvloeden in hun klantreis?

Middag - Testen & Implementeren

• Personalisatie: hoe je rekening houdt met verschillende koop- en beslissingsstijlen en je bezoekers de juiste boodschap kunt bieden
• AB-testen: hoe je door middel van AB-testen (en andere analysetechnieken) continu kleine aanpassingen kunt doorvoeren om de conversies te verhogen
• Bespreken individuele conversieplannen