Opleiding Customer Journey en Experience

Wat maken klanten of gebruikers eigenlijk mee wanneer ze met jouw organisatie in contact komen? Welke stappen zetten ze precies, waar ontstaat enthousiasme en waar juist verwarring of afhaken? Veel organisaties weten dat er onderweg van alles gebeurt, maar het blijft vaak gissen wat dat precies is en waar de grootste knelpunten of kansen liggen.

Of het nu gaat om het kopen van een product, het aanvragen van een paspoort, het boeken van een reis of het inschrijven voor een training: elke interactie telt. Voor, tijdens en na zo’n proces zijn er cruciale contactmomenten. En hoewel veel daarvan goed gaan, zijn er ook momenten waarop mensen vastlopen. Denk aan frustratie door onduidelijke informatie, technische drempels, lange wachttijden of medewerkers die het antwoord schuldig blijven.

Customer journey en customer experience zijn methodieken die je helpen denken en handelen vanuit beleving. Ze maken zichtbaar wat mensen doen, denken en voelen tijdens hun reis en waar verbeterkansen liggen. Of je nu werkt in communicatie, beleid, dienstverlening of UX: deze inzichten helpen je betere keuzes te maken die aansluiten bij de behoefte van je doelgroep.

In deze praktijkgerichte training leer je hoe je klantreizen analyseert, ‘moments of truth’ herkent en verbetermogelijkheden signaleert. Je doet onderzoek onder klanten of gebruikers, brengt de reis visueel in kaart en vertaalt inzichten naar verbeteringen. Via concrete oefeningen werk je met methodieken en tools die je direct kunt toepassen in je eigen werkpraktijk.

Tijdens de Training Customer Journey en Experience

In de training Customer Journey en Experience ontdek je stap voor stap hoe je die inzichten boven tafel krijgt door de bril van de klant op te zetten. Je leert de behoeften, drijfveren en verwachtingen van jouw doelgroep te doorgronden en vertaalt deze naar concrete verbeteringen in processen, communicatie en dienstverlening. Daarnaast leer je de verschillende “buyer’s persona’s” binnen jouw doelgroep te herkennen en hoe jij jouw strategie op hun wensen aanpast. Je oefent met het verzamelen van data en feedback, en ontdekt hoe je content en kanalen slim inzet om de ervaring te versterken.

Met behulp van praktische tools zoals empathy mapping en journey mapping maak je de klantreis en de touchpoints met jouw organisatie zichtbaar en krijg je een scherp beeld van de verschillende persona’s die je bedient. Je ontdekt waar de cruciale momenten liggen, welke emoties een rol spelen en waar verbeterkansen ontstaan. Ook leer je hoe je de juiste kanalen en middelen inzet op het juiste moment, zodat de ervaring van je doelgroep sterker wordt. Aan het einde van de training heb je een helder actieplan en een toolkit om klantinzicht te verkrijgen en toe te passen in je eigen organisatie.

Bedrijfstraining Customer Journey en Experience

De training Customer Journey en Experience is het meest effectief wanneer je deze samen met je team volgt. Zo kunnen we het programma volledig afstemmen op jullie sector en doelgroep. Of jullie nu werken aan betere klantbeleving in een commerciële omgeving, het verbeteren van de patiëntreis in de zorg, het optimaliseren van de passenger experience in de reiswereld of het stroomlijnen van processen voor burgers bij een overheidsorganisatie, we ontwikkelen samen een training die precies aansluit bij jullie uitdagingen.

Ons gespecialiseerde zusje, Skills Alchemist, zal deze training op maat met jullie ontwikkelen. Jullie eigen vraagstukken vormen de rode draad, zodat je direct stappen zet die waardevol zijn voor de hele organisatie.

Tijdens de training Customer Journey en Experience komen in basis onderstaande onderwerpen aan bod. Afhankelijk van ontwikkelingen op het vakgebied, kan de feitelijke trainingsinhoud hier echter van afwijken. Bel ons gerust voor meer informatie over de actuele inhoud.

• Persona’s als fundament
• • Introductie en voordelen van persona’s
  • Tools en methoden voor het ontwikkelen van persona’s
• Onderzoek en data verzamelen
• • Kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden om de klantervaring in kaart te brengen
  • Patronen en klantinzichten ontdekken
• Uittekenen van de huidige customer journey
• • Customer journey map maken, per persona
  • Touchpoints identificeren
  • Databronnen voor customer journey
  • Integratie online en offline kanalen
  • The decision journey en ‘moments of truth’
  • Implementatie, evaluatie en optimalisatie
• Van customer journey naar experience
• • Emoties en ervaringen zichtbaar maken (experience mapping)
  • Kansen herkennen in de huidige customer journey
  • Rol van merkidentiteit en merkwaarden in de klantreis
  • Klantfeedback en NPS als stuurmiddel
  • Interne rol: medewerkers en cultuur in relatie tot customer experience